您好、請問、請講、請您稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待。喂、打錯了、不知道、大聲點(diǎn)、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點(diǎn)講、你出聲、你問我我是誰、慢慢講急什么、有本事你投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯、說什么大點(diǎn)聲、你知不知道、你剛才不是已經(jīng)查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打過來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說的不對、你真啰嗦、你為何不問清楚、聽不清,重講等。1.接通顧客電話時(shí)應(yīng)先說問候語:您好，**客服中心，***號為您服務(wù)，請問您需要什么幫助?2.電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說:我?guī)湍貜?fù)一下：您的賬號是******(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的賬號，避免出現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象)。6.顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，客服代查詢資料時(shí):請您稍等，我?guī)湍樵?，請不要掛機(jī)。7.用戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題，或暫時(shí)無相關(guān)資料，或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答顧客的問題，引起顧客反感):很抱歉，請您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下(注：不能對顧客說我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢問組長，知道正確答案后及時(shí)告訴顧客)。10.不能正確領(lǐng)會顧客的意圖，或因顧客自身表達(dá)不清時(shí):很抱歉我不太明白您的意思，請您再重復(fù)一遍好嗎?11.暫時(shí)無此方面資料或估計(jì)需要顧客等待時(shí)間較長，將外呼回復(fù)時(shí):很抱歉，您所提到的問題，由于.……原因，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請您留下聯(lián)系電話，我們會將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。很抱歉，為了維護(hù)用戶的利益，我無法為您提供用戶個人信息，請您諒解。13.查找顧客資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢,需要顧客等待片刻時(shí):14.顧客找其他班次的**號客服代表時(shí):A.原客服代表空閑：現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請您稍等。B.原客服代表正在通話時(shí)：很抱歉，**號客服代表正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決。16.客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí)：很抱歉，您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù)，請您撥打其他服務(wù)熱線。很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，感謝您的來電，再見。(1)非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持。(2)如果顧客建議未被采納：十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無法向您提供，請諒解!同時(shí)，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議，希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。19.當(dāng)顧客辱罵客服人員時(shí)：請你文明用語陳述您的問題，如果您繼續(xù)辱罵我們客服人員，我們將有權(quán)掛斷您的電話。（在我們客服說三次之后還辱罵，可以掛掉電話）。
