智能客服取代人工客服成為客服系統(tǒng)的主流，國(guó)內(nèi)外客服系統(tǒng)百花齊放，新興在線客服系統(tǒng)都是基于瀏覽器內(nèi)核開(kāi)發(fā)，客服界面簡(jiǎn)潔，功能強(qiáng)大，擴(kuò)展性強(qiáng)，此時(shí)的客服系統(tǒng)不再拘泥于網(wǎng)站客服，更多強(qiáng)調(diào)的是多渠道統(tǒng)一接入，可以同時(shí)接入網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博、APP、小程序等。在線客服系統(tǒng)廠商也由早期的單一客服系統(tǒng)拓展為在線客服、機(jī)器人、工單、數(shù)據(jù)大屏、智能質(zhì)檢等全方位的客服系統(tǒng)。最早期的客服工作存在過(guò)程混亂、數(shù)據(jù)難以統(tǒng)計(jì)、重復(fù)接待客戶等問(wèn)題。這些簡(jiǎn)單的、重復(fù)性的工作，降低客服工作效率的同時(shí)還提高了企業(yè)的人力成本。人工智能客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

與傳統(tǒng)智能客服系統(tǒng)相比，新興智能客服系統(tǒng)更具有高效、便捷、成本低等特點(diǎn)。基于人工智能的智能客服也能夠隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶需求，代替人工處理簡(jiǎn)單、重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶問(wèn)題，也更能適應(yīng)碎片化、多元化的服務(wù)場(chǎng)景，儼然成為當(dāng)今經(jīng)濟(jì)時(shí)代金融服務(wù)的主流。

客戶服務(wù)概念起源于美國(guó)，最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心，用于客戶機(jī)票預(yù)定。這種通過(guò)電話進(jìn)行客服、營(yíng)銷以及其他商業(yè)活動(dòng)的服務(wù)形式很快在全球范圍得到推廣。客服機(jī)器人，主要就是利用中文的語(yǔ)義理解技術(shù)和大規(guī)模的知識(shí)庫(kù)建立技術(shù)，制造出一個(gè)根據(jù)自己網(wǎng)站量身定做的客服機(jī)器人，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是將我們熟悉的常見(jiàn)問(wèn)題解答用機(jī)器人的方式表現(xiàn)出來(lái)，只要你這邊提前設(shè)置好了問(wèn)答方式以及回答方案，它可以回答顧客提出的各種相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題，并且它能夠根據(jù)顧問(wèn)的提問(wèn)理解用戶的意圖，給出相關(guān)問(wèn)題的提問(wèn)。